Primantis Consulting
Telefonos ügyfélszolgálat – Mikor kell a beszélgetést rögzíteni?
Manapság egyre gyakrabban merül fel vállalkozások, vagy bármilyen ügyfélszolgálatot alkalmazó szervezet tekintetében, hogy telefonos ügyfélszolgálatot alkalmaz akár ügyfeleinek kiszolgálása érdekében, akár eseti panaszkezelés rendezése céljából. Ha szervezeténél telefonos ügyfélszolgálat működik, el kell gondolkodnia azon, vajon kötelező e a betelefonálás során keletkezett beszélgetést rögzíteni, előírja e ezt az Ön számára jogszabály.
A Magyarországon jelenleg hatályos rendelkezések szerint a következő esetekben szükséges a telefonos ügyfélszolgálaton érkező hívásokat hangfelvétel útján rögzíteni.
Egyrészt a hitelintézeti törvény (Hpt.) írja elő a telefonos beszélgetés rögzítését a hatálya alá eső szervezetek számára. Erre elsősorban a panaszkezelés körében kell sor kerüljön. Bővebb szabályokat a hitelintézeti törvény 288. §-ában találunk.
https://net.jogtar.hu/jogszabaly?docid=a1300237.tv
Másrészt az elektronikus hírközlési törvény szerint a törvény hatálya alá eső szolgáltató köteles a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon, hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíteni, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább egy évig kell megőrizni.
https://net.jogtar.hu/jogszabaly?docid=a0300100.tv
Harmadrészt a fogyasztóvédelemről szóló törvény írja elő a jogszabály hatálya alá eső közszolgáltatók számára, hogy az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetéseket rögzíteniük kell.
https://net.jogtar.hu/jogszabaly?docid=99700155.tv
Nincs kizárva ugyanakkor, hogy amennyiben jogszabály nem írja elő a vállalkozás vagy a szervezet számára a kötelező hangrögzítést a cégek maguk döntsenek úgy, hogy a beérkező hívásokat hangfelvétel útján rögzítik. Ennek célja lehet például a panaszügyintézés nyomon követése, vagy gyakorlatilag bármely megalapozott érdek.
Akár jogszabály írja elő számunkra a hangrögzítést, akár magunk választjuk ennek alkalmazását elkerülhetetlen, hogy a hangrögzítés során a GDPR előírásait figyelembe vegyük, így elsősorban definiáljuk milyen cél érdekében van szükség a telefonbeszélgetés rögzítésére, majd adatkezelési tájékoztató útján tájékoztassuk a betelefonáló személyeket, hogy személyes adataikat milyen célból, mennyi ideig, milyen módon kezeljük.
Ennek leggyakoribb formája az „előre felmondott szöveg”, melyet telefonos szolgáltatónk részünkre rögzít, így a betelefonáló az általunk meghatározott sablonszöveget fogja végighallgatni az ügyfélszolgálati munkatárs tényleges kapcsolása előtt. Sokszor merül fel a kérdés, hogy szükséges e az egész adatkezelési tájékoztató szövegét felmondani az előre lejátszott sablonszövegre. Álláspontunk szerint – amellett, hogy ez egyáltalán nem életszerű – nincs is rá szükség, így bőven elegendő egy nyilvános weboldalra elhelyezett adatkezelési tájékoztatóra való szóbeli utalás. Fontos azonban, hogy ez az adatkezelési tájékoztató bárki számára korlátozás nélkül-, lehetőleg minél könnyebben elérhető legyen.
Fontos továbbá, hogy amennyiben hangfelvételt nem is rögzítünk az ügyfélszolgálatra betelefonáló személyek tekintetében személyes adatokat biztosan rögzítünk (telefonáló neve, igénye, kapcsolattartási adatai), így adatkezelési tájékoztató kialakítása hangfelvétel készítése hiányában is feltétlenül szükséges.
Amennyiben telefonos hangrögzítést fontolgat, vagy ügyfélszolgálatot üzemeltet és adatkezelési tájékoztatója nem áll rendelkezésre forduljon hozzánk bizalommal!